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劳动力综合管理

方案介绍

在劳动密集型行业,比如客服中心话务员、金融机构后台作业人员、物流快递员、物流作业人员、制造业工人,需要科学合理地安排人员的工作,以提高效率和管理水平、降低运营成本。

劳动力综合管理实现员工从进公司到离开公司的全过程管理,实现人力资源、班表管理、现场监控、考勤管理、休假管理、绩效管理、薪资管理等全方位闭环管理。



方案特点

※ 支持集团公司员工的工作分布在不同的地点;

※ 支持员工的多技能;

※ 支持基于技能的路由;

※ 支持多种约束,用户可以设定自己的特定规则;

※ 适应中国的法律、文化、使用习惯;

※ 适合中国用户的实际运营情况;

※ 开放的标准。

方案价值

实现业务量与人力的匹配,科学安排员工的工作,提高人力资源使用效率,节约成本。

优化班次设计、减轻员工的疲劳、提升员工的感知度,降低离职风险。

增加班务的公平性,实现员工之间的公平。

实现管理流程自动化。

实时高效的现场监控,及时发现问题、解决问题。

实现员工从进公司到离开公司的全过程管理。

实现从工作安排(排班)、班务管理、监控、考勤、绩效、薪资等全方位的闭环管理,提供一个综合劳动力管理平台,使得运营数据更加准确、及时、全面。

给各层次的管理者和话务员提供多维度的信息,实现信息的一体化管理。

提升运营管理水平和效率。

典型案例

移动案例
一、项目概况
    

河南移动10086客服中心是国内规模最大的呼叫中心之一,承接全省8000万客户的来电咨询以及业务办理。

河南移动客服中心话务员分布在郑州和洛阳两地,分为5个热线室,郑州包括热线一、二、三室,洛阳包括热线四、五室。

每个热线室有若干个班组,总共130多个班组,话务员4000多人。

河南移动客服中心经过多年的运营,业务量与日俱增,坐席代表的规模不断扩大,客服中心运营管理的复杂度越来越高,基于经验和表格的传统排班难以满足客服中心排班的需要,因此引入自动化排班系统成为必要。

二、网络结构

河南移动10086有三个中心,一、二中心对应两个10086的CTI平台,三中心与12580共用一套CTI平台,共3个平台。

热线一、三、四、五等四个室承接一、二中心的话务,热线二室承担三中心的话务。

网络拓扑图见下图。



由于平台类型各异、工号编制不同(容易造成话务员相关数据凌乱)、多平台复杂网络结构等情况,增加了数据整合、以及保证数据准确性和完整性的难度。热线各室承接地市和品牌各不相同,且每个品牌的服务水平指标也不同,排班规则、排班要求各异,使得排班和现场管理难度大。

三、实施效果

河南移动客服中心是典型的以班组为单位的排班模式。

根据热线各室话务量特征,结合现有人力资源,从班务的设计和班务的衔接等方面进行优化。热线各室对排班方案的反馈意见认为,班次设计科学,班次衔接合理,符合实际生产的需要,实时监控数据准确,为生产提供了有力的支撑。

通过优化的排班方案解决了以前困扰客户的人力不平衡、话务员满意度低、月工时差距大的问题,通过班表和考勤表的统一联动,实现了信息的统一、准确、实时管理,大大提高了运营效率。

河南移动对现场管理的要求尤其突出,由于网络拓扑结构非常复杂,惠为采用了创新的解决方案,对三个中心获取实时状态信息,进行综合处理。实时监控的使用,极大地提高了现场管理的水平和效率。

通过排班系统科学合理的安排人力,不仅实现了人力与话务的匹配,使各时段接通率均衡,提高了整体接通率,同时提高了人员利用率,提高了客服代表满意度,达到了提高服务质量、降低公司运营成本的目的。

实施效果主要体现在以下几个方面:

1、实现了人力与话务的匹配,提高了整体接通率

话务量是典型的月话务特征,月初月末话务高,中间话务比较低。在一天中,是双高峰的话务特征,上午10-12点是一个话务高峰,晚上9点到11点是另一个话务高峰。

排班系统安排的人力能很好地匹配话务曲线,在高峰时安排人多,低谷时安排人少,保证了各个时段的接通率达到规定的要求,避免了有些时段接通率过高,而有些时段接通率过低的问题。

2、科学预测班次,使班次更合理,更人性化

排班系统根据话务特征、现有的人力资源和排班规则对班次进行预测,在保证满足运营的前提下,尽可能减少话务员反感的班次,增加话务员接受度高的班次,控制班次的时长,控制班次的起始时间,控制两段班中间的空闲时间,控制两段班中每段班的时长,控制两段班的个数等等,使预测的班次更科学合理,更人性化。

3、对班次衔接进行优化,减小话务员劳动强度,保证了班次类型、休假、工时的均衡

排班的过程就是对预测的班次进行组合,也就是做班次衔接。班次衔接达到了以下效果:

1、连续工作天数尽可能少。

2、相邻两天班次间隔时间尽可能长。

3、不能连续安排话务员反感的班次,班次要长短搭配,以减少局部劳动强度。

4、保证话务员之间休假天数的均衡。

5、保证月工时的均衡。

6、保证各个班次类型的均衡,尤其是话务员反感的班次的均衡。

         

4、对话务员月工时的优化

手工排班,班组与班组之间的月工时不均衡,最大月工时与最小月工时相差很多,容易引起话务员的不平衡心理,增加不稳定因素。

优化前(手工排班)班组之间工时相差大,达到了正负10小时以上,因为手工排班很难做到班务的优化组合。在系统自动化排班优化后,月工时差只有正负2小时,降低了因工时差异大引起的工作效率不均衡现象。

5、优化后的班务

优化后的方案具有以下优势:

1、31天平均月工时为173小时。

2、各班组之间的月工时相差在正负2小时内,保证了话务员之间的公平。

3、两天班次之间的间隔大于12小时,保证了话务员得到充分的休息。

4、休息天数均为8-9天。

5、班次类型均衡,尤其是话务员反感的中晚班,1个月话务员之间相差只有1次。

6、合理的班次衔接,降低了话务员的劳动强度,尤其是局部的劳动强度。

6、实现系统自动实时考勤

手工考勤不准确、时间滞后,不能满足客服中心日常管理的需要。系统上线后,实现了自动化的实时考勤,以报表和图形的方式直观地显示,对话务员考勤情况(包括总人数、休息人数、缺勤人数、迟到人数、早退人数以及中途缺席人数等)一目了然。同时系统可以自动统计出实际工时、计划工时、出勤率等日常管理数据。

在执行过程中,班表会调整,考勤表会随着班表变化,保证了数据的实时、准确、完整。

7、坐席状态监控

通过前期需求调研发现,客服现场管理基本上是依靠班长的走动式管理,系统上线后,实现了自动实时监控坐席状态,管理者对现场情况一目了然,及时发现问题,以便根据情况进行灵活调整。

8、多中心结构下的状态信息监控

随着业务量不断增加,现有坐席的接续能力已不能满足日益增长的业务量要求。在“一、二中心”的基础上新增加“三中心”,同步增加对应的CTI平台。河南移动对现场管理的要求尤其突出,由于网络拓扑结构非常复杂,在多中心的数据采集、数据合并、数据的准确性、一致性等方面,惠为采用了创新的解决方案,来保证系统的稳定性。

1)多中心状态数据采集

由于添加三中心平台后,系统实时、自动的分别从三套CTI平台中获取到话务员状态数据,并将其转换成排班系统可识别的数据结构。

2)多中心状态数据合并

系统分别从三套CTI平台提取状态数据,完成状态的综合处理,实现对话务员实时座席状态信息的合并。

3)告警与展示

系统获取话务员的实时状态信息,以不同的颜色进行展示。通过这种方式,话务员的实时状态变化能够及时的得到监控,便于管理人员精确地管理现场。

多中心状态数据监控实现方式逻辑图如下图所示:



电信案例
一、项目概况

电信10000号客服中心提供固话、移动、宽带及企业集团业务等综合客户服务。共拥有1500个坐席,面向上海地区用户提供7*24小时服务。

10000号排班管理系统提供预测、排班、人力资源、班务管理、监控、考勤、绩效、申请、报表等功能,借助该系统,对客服中心下属公客和商客两个热线单位进行优化管理,全方位提升整个10000号的管理水平和管理效率。

1.网络结构

为满足灾备的要求,客服系统建有仙霞和南汇两个平台,每个平台都承接所有的业务。坐席分布在南汇、梅南、国立等3个地方(以下简称3个话房),其中南汇在浦东,梅南和国立在浦西。

网络拓扑结构见下图



从上图可以看出,每个平台的话务可以分配到3个话房,每个话房可以承接2个平台的话务。如此复杂的网络结构对排班提出了极高的要求。

2.公客和商客

按照服务对象不同,10000号分为公客和商客两个热线大类,公客为个人用户提供服务,商客为企业客户提供服务,也称为政企热线。

公客和商客的话务都是通过南汇和仙霞两个平台分配到相应的话房。其中公客的话务分到3个话房,商客的话务由梅南话房承接。

公客的技能队列包括:800/4008/会议电话、商务领航等等,详细见下表。

商客的技能队列包括: E家普通、公客VIP等等,详细见下表。


公客技能队列 商客技能队列
E家普通 宝山区
公客VIP 北区
公客夜服 大客专席
商客转入 东区
C网转入 公客转入
英文 机动组
人工服务 郊县
公客业务咨询 南区
新帐务 浦东区
人工投诉 商务领航
C网投诉 西区
C网障碍申告 中区
C网夜服 莘闵
中调中心转入公客 商务领航报障
189用户 800/4008/会议电话
漫游用户 商客假日1
银卡VIP 商客假日2
他网 商客夜服
C网_CDMA综合人工 C网转商客
二、商客排班

10000号排班系统涉及的内容很多,由于商客的重要性比公客高,对服务指标(接通率)要求高,同时商客的话务特征和排班规则复杂,以商客为例。

1、商客概况

商客就是政企热线,为政府、企业等单位提供,800/4008/会议电话、C网转商客、大客专席、公客转入、商务领航等服务。

商客对接通率要求较高。

商客的人员组成:分为管理人员和话务人员。

管理人员包括班长、副班长和带教师傅。管理人员不接电话或接少量电话。其中带教师傅负责带新员工,班长和副班长负责管理工作。

员工分成8个班组,分别为优秀员工、VIP、南宝、浦东、西区、莘郊、北中、新员工。其中优秀员工班组是话务员中的精英,VIP是仅次于优秀员工的话务员。新员工班组是新入职的员工。

2、商客话务特征

商客是典型的月周混合模型。

1)、月特征:话务高峰为每个月第三周和第四周。每个月13日开始用户会陆续接到帐单,所以也是高峰期。

2)、周特征:周一到周三话务量多于周四及周五,周末比工作日相少,周六多于周日。

3)、时段特征:每天的话务量在早上9点到下午18点为比较高的时段,其他时段比较低,尤其是深夜最高话务量出现在早上10点到中午12点。

3、商客排班的要求

排班要求的通用规则如下:

1)、分别为管理人员(班长、副班长、带教师傅)和话务员设计两套班表。

2)、精确预测话务和人力。

3)、根据话务合理安排人力,精确实现人力与话务的匹配,各时段的20秒接通率85%以上。

4)、最大连续工作天数5天。

5)、话务员休假均衡,休假天数为当月法定假日数。

6)、分配给南汇和仙霞平台的各时段人力平衡。

7)、帐期为每月的第三周和第四周,13日开始为帐期。

8)、帐期的周末人员多于非帐期的周末人员。

9)、对班次复杂度的要求,一周只能安排2种班次。

10)、两天之间的班次间隔大于14小时。

11)、通宵班后的休息天数安排2天连休。

管理人员的其他主要规则:

1)、周一全部上班

2)、班长的规则:

  • 班长周一至周五班务安排“行政班”,双休日则为“早早班”。
  • 周六和周日各安排一个班长上“早早班”。
  • 不安排通宵班。

3)、副班长的规则:

  • 副班长周一到周五安排 “早早班”、“早班”、“行政班”、“中班”,“晚班”。
  • 周一到周五的人员配备:每天一人上“早早班”、二人“早班”,一人上“中班”,一人“晚班”,其余的人员都上行政班。
  • 双休日的人员配备:周六和周日各安排一个副班长上“晚班”。
  • 不安排通宵班。

4)、带教师傅规则:

  • 带教师傅随新人上班,有新人上班就需要安排带教师傅。
  • 不安排通宵班。
    

话务员的其他主要规则:

1)、优秀员工:

优秀员工周末安排休息,工作日尽量安排行政班,以提高高峰时段接通率。

2)、VIP:

  • 周一到周五上早班或行政班。
  • 上班的话务员平均分配每天的早班和行政班。
  • 每天安排1个中班和1个晚班。
  • 周末最多安排三名员工上班。

3)、普通工作组:

普通工作组包括南宝、浦东、西区、莘郊、北中等5个班组。

南宝和北中两个班组服务仙霞平台,浦东、西区、莘郊三个班组服务南汇平台。

  • 每个班组的人员都能够安排到每天的各个班次中。
  • 工作日的班务安排要满足平台均分和班组均分。每个班次要均分到2个平台中,每个班次也要均分到平台内的班组中。
  • 周末两天尽量保证平台差距不要过大,不需要保证班组均分。
  • 晚班:周末20人,工作日16人。
  • 中班:工作日12人,周六6人,周日不安排。
  • 通宵班:每天2人。
  • 早早班:周一到周五每天安排8人,周六和周日安排6人。
  • 周末总人数:非帐期周的周六总人数为60人,周日为50人;帐期的周六人数为65人左右,周日为52人左右。

4)、新人班:

新人班由新人组成。主要规则有:

  • 晚班”每天不超过4人。
  • 每天安排4人上“中班”。
  • 周六尽量少安排新人上班。
  • 周日不安排新人上班。
三、实施方案

服务水平是客服中心最重要的指标,排班是在保证服务指标的前提下,通过科学的班务安排,以保证排班规则的约束,降低运营成本,保证话务员之间的均衡,提高话务员满意度。我们制定了一套从手工班表分析,预测模型设计,排班模型及算法设计,到IT功能模块开发的全方位解决方案。

1、手工班表分析

2、预测模型设计

3、排班模型及算法设计

4、现场监控有效地管理现场,大大提高了管理效率

预测与排班是做计划,现场监控是对话务员的实时管理,实时显示话务员的工作状态,及时发现存在问题的话务员。现场监控能大大提高现场管理的能力,可以显示所有话务员的状态,可以任意选择查看某个话务员的状态。

10000号呼叫中心,拓扑结构极其复杂。分别由四台CTI平台,为仙霞、南汇两个话务平台提供话务分配,四台CTI之间没有从属关系,话务以随机方式进行分配。惠为采用创新的解决方案,对四台CTI分别获取实时状态信息,然后在内存中对实时信息进行综合处理。



5、实时考勤保证了数据的准确和实时。

排班系统通过与CTI平台的对接,根据现场监控模块得到的数据自动计算话务员的迟到、早退、中途缺席、缺勤等考勤信息,准确、及时、高效地对话务员进行全面的实时考勤,既保证了数据的准确,又大大减轻了管理人员的工作量,管理人员不需要记录话务员每天的工作情况,系统自动生成。

6、其他IT模块的支持。

其他IT模块包括人力资源管理、班表管理、绩效、申请管理、报表,这些模块使该系统成为一个以排班为核心的运营管理系统,实现了从计划、监控、事后考勤和绩效的全闭环管理。

四、优化效果

1、为管理者和话务员实现了两套排班方案,方案满足了接通率和所有排班规则的要求。

2、实现了话务员行政上划分为班组,班务按照个人排班的方案。这种方案既兼顾了管理,同时又提高了整体效率,避免了以班组为单位排班的弊端。

3、准确预测话务量和人力。

系统利用先进的话务模型准确预测话务量,预测好话务量后,通过设置的服务指标、通话时长、出勤率等参数算出各时段需要的人力。

4、解决了话务与人力匹配问题。

手工排班无法准确区分两个话务平台的话务量,月周混合特征也给排班增加了极高的难度,导致不能做到话务与人力的匹配,有些时段的接通率过高,有些时段的接通率不达标。惠为排班系统利用先进的算法,使各个时段的话务与人力匹配,并合理分配到两个话务平台,做到接通率均衡,按照客户的要求加强重点时段的接通率,从整体上提高接通率。接通率的均衡大大减少了过去低接通率时段的重复拨打率。

5、解决了最大连续工作天数的问题。

手工班表因为要满足接通率的要求,最大连续工作天数为7天。排班系统在保证优先满足接通率的前提下,将最大连续工作天数较少到5天。有效地减少了话务员的工作强度。

话务员能承受的连续工作天数是5天,超过5天话务员就会请假,会导致帐期的工作人力不能满足要求。这也是一直困扰着客户的问题。

6、保证了两天之间班次间隔大于14小时,让话务员有充分的时间休息而恢复体力。

7、保证了月工时的均衡。

话务员之间的工时差是一个很突出的问题。手工班表话务员之间的工时差达到正负11小时。惠为排班系统将月工时差控制在正负3小时,从而保证了话务员月工时的均衡。

8、保证了月休假的均衡。

手工班表话务员之间的月休假差距达到3天。排班系统保证了每个话务员的月休假都相同,做到了完全均衡。

 9、保证了通宵班的均衡。

话务员普遍反感通宵班,排班系统在通宵班的安排上,做到每个话务员当月只安排一次通宵班,保证了话务员通宵班的均衡。

10、降低班务复杂度。

 每个话务员一周最多只上2种班次。

商客网络拓扑结构复杂,技能队列多,在管理上以班组为单位,在排班上以个人为单位,同时排班规则极其复杂,这些特点对技术要求极高,上海惠为凭借在优化决策领域的深厚积累和尽职尽责的服务,达到了预期目标,彻底改变了他们对排班系统的看法。系统经过近两年生产环境的正常运行,有效地提高了客服中心服务水平和管理效率、提高了话务员的满意度,降低了运营成本。

五、方案优势

1、为客户定制排班模型和算法。

2、完美支持电信的月排班模型和月周混合排班模型。按照国内客户的业务特征设计,充分考虑了电信的帐期、高峰期、繁忙时段、空闲时段等因素。

3、既支持以班组为单位的排班,也支持以个人为单位的排班。

4、在客户满意度、运营成本、话务员满意度三者之间达到综合平衡。 这三者之间是相互矛盾的,排班系统可以在这三者之间达到综合的平衡。

5、通过科学合理地安排,可以让相同的人力做更多的事情,或者让更少的人力做相同的事情。

6、通过话务与人力精确匹配,均衡各个时段的接通率,提高客户满意度。

7、通过降低话务员劳动强度,保证话务员之间的公平提高话务员满意度。

8、通过提升话务员满意度,降低人员流失,减少招聘和培训的成本。

9、实现了从排班、监控、考勤、绩效等全方位的闭环管理。

10、提高管理水平:

 1)通过系统处理复杂排班流程。

 2)与其他系统,如CRM、客服系统等有机地结合起来,实现信息的整合。

 3)给各层次的管理者和话务员提供多维度的信息。

 4)提供围绕排班的其他IT模块,实现排班相关信息的平台化管理。

 5)提供客服中心整体解决方案,满足综合运营管理的需要。